杰丫消费者权益保障措施说明

更新日期：2026年10月22日

一、适用范围与发布主体

本说明由杰丫平台运营方北京禾樾科技有限公司（以下简称「平台」或「运营方」）制定并发布，适用于用户通过杰丫微信小程序、iOS App 及官方网页（halo.knowhe.cn）下单购买的全部生活服务，包括平台自营服务与入驻商户提供的服务。

本说明是《杰丫用户服务协议》的组成部分；两者约定不一致的，以对消费者更有利的条款为准。

平台自营服务：服务页面标注「自营」，由运营方直接作为服务提供方，承担履约、售后、退款及发票责任。

入驻商户服务：由通过资质审核的入驻商户作为服务提供方，承担履约、售后及发票责任；发生交易纠纷时，平台依法向消费者提供商户的真实名称、地址和有效联系方式。

无论服务由谁提供，平台均按本说明第五、六条承担纠纷调解、订单款项退款、先行赔付与协助追偿责任。

入驻商户须提交营业执照或经营者身份信息及相应经营资质，经平台审核通过后方可发布服务；收款商户须完成微信支付特约商户实名进件。

平台审核商户发布的服务信息，对虚假宣传、违规经营、恶意拒绝履约的商户采取下架服务、限制接单、清退等措施，并保留追究法律责任的权利。

全部交易通过微信支付完成；订单金额及平台技术服务费在下单页面明示，不存在页面外的额外收费。

入驻商户订单款项由微信支付按特约商户规则结算至商户账户；在用户确认服务完成（或超时自动确认）前，订单款项不会结算给商户。平台不设立资金池，不经手或截留商户交易款项。

平台以微信支付成功通知为准确认订单状态。请勿绕开平台私下转账；私下交易不受先行赔付保障，平台仍将依法协助维权。

1. 待支付：下单后 24 小时内未支付的订单自动取消，不产生任何扣款。

2. 已支付、商户未接单：用户可随时取消，订单金额全额原路退回；商户拒绝接单的，同样全额原路退回。

3. 商户已接单、服务开始前：用户可申请退单，商户可同意；商户 2 小时内未处理的，系统自动全额原路退款。

4. 服务进行中或待确认完成：对服务质量、内容有异议的，可在确认完成前于订单页「发起争议」，订单结算随即冻结；平台在 3 日内介入并作出裁定，按裁定结果退款或结算。

5. 退款原路退回至支付账户，到账时间以微信支付处理时效为准，一般为 1–3 个工作日。

6. 平台技术服务费的退还规则以下单页面明示为准。

1. 结算前优先以订单款项退款：订单款项在用户确认服务完成（或超时自动确认）前不结算给商户。此期间发生争议或经平台核实需退款的，平台依据裁定直接从该订单款项中全额或部分原路退款，无需等待商户同意。

2. 结算后由平台兜底先行赔付：订单款项已结算后，出现以下情形之一，经平台核实属实且商户在平台通知后 3 个工作日内未妥善处理的，由平台先行赔付：（1）商户收款后未提供服务或无法联系；（2）服务内容与页面描述严重不符；（3）商户应退款而拒不退款；（4）因商户过错造成用户财产损失。

3. 赔付标准与申请时限：先行赔付金额以该订单用户实付金额为上限，平台在核实完成后 7 个工作日内原路退还或以双方约定的方式支付。用户应在订单完成之日起 15 日内提出申请。

4. 协助追偿：平台先行赔付后，有权向责任商户追偿；对超出先行赔付范围的损失，平台协助用户向商户追偿，包括提供商户主体信息、订单记录、沟通记录等证据，并配合用户向监管部门投诉或依法提起诉讼。

5. 平台自营服务由运营方直接承担退款与赔偿责任，不适用前述「商户先行处理」程序。

6. 不适用情形：绕开平台私下交易、提供虚假信息或恶意索赔的，不在先行赔付范围内。

投诉渠道：订单页「发起争议」、内容页「举报」、联系邮箱 hy@knowhe.cn。

平台在收到投诉后 24 小时内响应，7 个工作日内给出处理结果；情况复杂的，将告知延期原因及预计完成时间。

对处理结果不满意的，用户可向消费者协会或市场监督管理部门（12315）投诉，或依法提起诉讼。

平台依《杰丫隐私政策》保护用户个人信息；订单、支付及沟通记录自交易完成之日起保存不少于三年，用于纠纷处理与依法配合监管。

发布主体：北京禾樾科技有限公司（杰丫平台运营方）

联系邮箱：hy@knowhe.cn

发布日期：2026年10月22日